El CRM es ante todo una estrategia y una modalidad operativa que tiene como objetivo mejorar y extender las relaciones con el cliente, mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran. Y de esta manera conseguir que los clientes sean fieles a las empresas y como resultado, incrementar sus ganancias.