Los Dispositivos Móviles, como el smartphone, se han convertido en herramientas de trabajo de uso cotidiano en muchas organizaciones mexicanas, gracias a que facilitan el realizar un sinfín de actividades operativas a través de ellos (sin necesidad de estar limitados por el tiempo, el espacio, la distancia, etc.), lo cual a su vez propicia un importante ahorro en recursos, dinero y esfuerzo. Sin embargo, el uso de estas tecnologías en otras actividades de soporte institucional, como lo es la formación empresarial, aún no es muy significativo, razón por la cual se convierte en un terreno fértil para una nueva comprensión y aprovechamiento de la tecnología en el proceso de enseñanza-aprendizaje de los trabajadores mexicanos. Este trabajo representa el esfuerzo de una institución en específico, Banco de microfinanzas, para establecer los lineamientos de diseño instruccional de un curso de “Servicio al Cliente” que pueda ser consultado desde una plataforma tecnológica móvil, con la finalidad de ofrecerle a su fuerza de ventas una nueva y efectiva experiencia de aprendizaje, la cual debe estar acorde a su realidad y rutina de trabajo tan particular. Para ello, se analizan y detallan en las siguientes páginas el entorno operativo que afrontan los promotores y asesores (desde el perfil de su puesto, los procedimientos laborales a seguir, las herramientas tecnológicas disponibles, etc.), las necesidades existentes relativas al servicio al cliente (diferenciador esencial en la industria de las microfinanzas), así como el diseño de la estrategia formativa del curso de acuerdo a las necesidades formativas y a las condiciones operativas previamente identificadas. 5 La construcción de este curso, fundamentado en las directrices del aprendizaje móvil, no sólo permitirá solventar carencias claras referentes a la interacción y atención de los clientes del banco, sino que también representan un importante antecedente para que la institución comience a construir cursos móviles efectivos en los cuales exista una comprensión crítica del uso de las nuevas tecnologías con las que se cuentan, en pos de fortalecer y reinventar su proceso interno de capacitación.