La manera en que se trata al derechohabiente, haciendo o dejando de hacer acciones en su revisión, diagnóstico y tratamiento médico o trámite administrativo, repercute en su satisfacción al recibir un servicio de salud, siendo que el derechohabiente lo manifiesta mediante su percepción de lo que para él es la calidad en el servicio de atención en salud que recibe. Ya que no es suficiente con dar una atención, esta debe ser la mejor desde el primer contacto con él, desde que se atiende en una ventanilla hasta la finalización de su procedimiento médico, hospitalario, quirúrgico o trámite que realice. Estos son algunos de los aspectos relevantes que se manifiestan en el momento en que se valora la calidad del servicio de salud por medio de la satisfacción por parte de quienes reciben directamente un servicio, como es el caso de este Proyecto Terminal sobre el Hospital General de Zona con Medicina Familiar (HGZMF) No. 1 de Pachuca, Hidalgo. La calidad es un tema importante, tanto en el momento de otorgar un servicio, como en la compra de un bien. Dentro del sector salud ha sido una meta del personal que se encarga a nivel nacional de la elaboración de los planes estratégicos. Sin embargo, tales esfuerzos no se ven traducidos en la práctica diaria con el derechohabiente y con el personal operativo que labora dentro de dicho hospital de estudio.