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http://dgsa.uaeh.edu.mx:8080/handle/231104/3653| Título : | Evaluación de calidad del servicio en la escuela secundaria general No. 8 "Maestros de México" mediante el modelo de servicio de calidad SERVQUAL. |
| Otros títulos : | Ingeniería Industrial |
| Autor : | Vite Melo, Manuel |
| Palabras clave : | SERVQUAL Calidad Educación en Pachuca Calidad Evaluación |
| Fecha de publicación : | nov-2014 |
| Editorial : | ICBI -BD-UAEH |
| Descripción : | El presente trabajo consiste en evaluar la calidad del servicio que ofrece la Escuela Secundaria General Número 8 ubicada en la colonia 11 de Julio del municipio de Pachuca, Hidalgo. La evaluación se realiza por medio de la herramienta de SERVQUAL, la cual está integrada de una encuesta de veintidós preguntas que comprenden la evaluación de la calidad de un servicio a través de cinco dimensiones, las cuales son: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Los servicios son la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales. Es así que un servicio tiene las siguientes características: intangibilidad simultaneidad y heterogeneidad. En la década de los ochenta, los investigadores comienzan a definir exhaustivamente la frontera de la calidad del servicio. Para 1985, A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry establecen por primera vez un instrumento de análisis de la calidad del servicio basado en la satisfacción de los clientes denominado SERVQUAL (Service of Quality), desarrollado en los Estados Unidos y validado a América Latina por Michelsen Consultin con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de calidad en los servicios. El estudio de validación concluyó en junio de 1992. La calidad en los servicios que brindan las instituciones de educación secundaria se ha convertido en una exigencia de primer orden, ya que la educación desempeña un papel importante en el crecimiento económico y será más productiva en la medida que utilice capital humano con un gran acervo de competencias. |
| Documento del Gobiberno : | IIND .10957 2014 |
| URI : | http://dgsa.uaeh.edu.mx:8080/bibliotecadigital/handle/231104/3653 |
| Aparece en las colecciones: | Tesis de Licenciatura |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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