1. Universidad Autonoma del Estado de Hidalgo
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Título : Metodología para el análisis del clima organizacional y su relación con la atención al cliente en empresas de multiservicios.
Otros títulos : Ingeniería Industrial
Autor : Rodríguez Martínez, Jocelyn Estrella
Palabras clave : Atención en el Servicio al Cliente
Clima Organizacional
Empresas Multiservicios
Organización
Contexto organizacional
Fecha de publicación : ene-2020
Editorial : ICBI-BD-UAEH
Descripción : La presente investigación tuvo como propósito determinar el grado de relación existente entre el clima organizacional y la atención en el servicio al cliente proporcionado en dos empresas de multiservicios situadas en el estado de Hidalgo, México. Para conocer el comportamiento de estos dos constructos en la organización, se diseñaron dos instrumentos de medición; uno para determinar el tipo de clima laboral y otro para saber la opinión de los clientes acerca del servicio recibido. A efectos de la investigación de tipo mixta, explicativa, transversal y observacional, primeramente, se aplicaron los cuestionarios a la totalidad de los colaboradores de las empresas (317 empleados), con la finalidad de conocer su percepción del clima organizacional en sus respectivas organizaciones; y, por otro lado, para medir la atención en el servicio, se tomó una muestra de 103 usuarios que constituyen a los clientes pasados y actuales de las empresas objeto de este estudio. A través de los resultados obtenidos, se pudo comprobar que existe correlación entre ambas variables, demostrando que la atención en el servicio, se instituye como un factor diferenciador para dar un valor agregado a las empresas frente a sus competidores. Se elaboró una metodología para el análisis del clima organizacional, acciones para su mejoramiento y su impacto en la atención en el servicio al cliente; se incluyó una propuesta de intervención para el mejoramiento de ambas variables y con ello contar con personal motivado, eficiente y capacitado para cumplir con los deseos de los clientes y lograr su lealtad.
Documento del Gobiberno : MIIND .13749 2020
URI : http://dgsa.uaeh.edu.mx:8080/bibliotecadigital/handle/231104/3615
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